一、投诉受理情况

　　全市共接到涉旅投诉12件，其中12315平台5件，12345便民服务平台4件，文化和旅游部平台2件，其他1件。文化和旅游部门正式受理投诉12件，转办其他部门0件。

　　二、结案赔偿情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，结案11件，结案率91.7%。赔偿总金额200元。在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件0件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，受理入境游投诉0件，占全部投诉的0%；受理国内游投诉12件，占全部投诉的100%；受理出境游投诉0件，占全部投诉的0%。

　　四、被投诉对象情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，旅行社投诉3件，占全部投诉的25%；酒店投诉3件，占比25%；景点投诉6件，占比50%；导游投诉0件，占比0%；在线旅游企业投诉0件，占比0%；其他投诉0件，占比0%。

　　五、投诉主要问题

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析看，主要有：

　　景区方面：1.入住景区酒店仍需购买景区门票问题。2.优惠政策未公告问题。3.工作人员服务态度问题。4.卖票管理机制存在问题。5.景区维修缆车引发乘客搭车未成问题。6.景区项目未完成退费问题。

　　酒店方面：1.网上订房未实际入住引发退费问题。2.旅客超时退房引发扣费问题。

　　旅行社方面：1.诱导购物申请退款问题。2.存在虚假宣传问题。3.旅游服务体验感问题。4.项目未完成退费问题。

　　                                 龙岩市文化和旅游局

　　                            2026年4月1日