一、投诉受理情况

　　全市共接到涉旅投诉12件，其中12315平台0件，12345便民服务平台8件，文化和旅游部平台0件，其他4件。文化和旅游部门正式受理投诉12件，转办其他部门0件。

　　二、结案赔偿情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，结案12件，结案率100%。赔偿总金额2957.6元。在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件0件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，受理入境游投诉0件，占全部投诉的0%；受理国内游投诉12件，占全部投诉的100%；受理出境游投诉0件，占全部投诉的0%。

　　四、被投诉对象情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，景点投诉7件，占比58.3%；酒店投诉2件，占比16.7%；旅行社投诉3件，占比25%；导游投诉0件，占比0%；在线旅游企业投0件，占比0%；其他投诉0件，占比0%。

　　五、投诉主要问题

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析看，主要有：

　　景区方面：1.购票机制不完善问题。2.工作人员服务态度差问题。4.体验感差问题。5.对工作人员管理未到位问题。6.对开放时间不满意问题。

　　酒店方面：1.游客未入住退房问题。2.游客物品遗失纠纷。

　　旅行社方面：游客未出行退款问题。

　 龙岩市文化和旅游局

　 　2025年9月29日