一、投诉受理情况

　　全市共接到涉旅投诉14件，其中12315平台0件，12345便民服务平台12件，文化和旅游部平台2件，其他0件。文化和旅游部门正式受理投诉14件，转办其他部门0件。

　　二、结案赔偿情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，结案12件，结案率85.7%。赔偿总金额1700元。在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件0件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，受理入境游投诉0件，占全部投诉的0%；受理国内游投诉14件，占全部投诉的100%；受理出境游投诉0件，占全部投诉的0%。

　　四、被投诉对象情况

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，旅行社投诉3件，占全部投诉的21.4%；酒店投诉4件，占比28.6%；景点投诉7件，占比50%；导游投诉0件，占比0%；在线旅游企业投诉0件，占比0%；其他投诉0件，占比0%。

　　五、投诉主要问题

　　在文化和旅游部门正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析看，主要有：

　　景区方面：1.满5人才开船规定不合理问题。2.假期对本地居民收取费用问题。3.工作人员服务态度问题。4.游客受伤损害赔偿问题。5.地面湿滑存在安全隐患问题。6.物品遗失寻求帮助找回问题。7.人车分离不合理问题。8.停车场停车收费不合理问题。

　　酒店方面：1.工作人员服务态度问题。2.旅客超时退房引发扣费问题。3.酒店充值卡使用到期引发退费纠纷问题。4.酒店噪音扰民问题。

　　旅行社方面：1.定金退款纠纷问题。2.旅游服务体验感问题。3.购买旅行社优惠抵用券到期未兑现退费问题。

龙岩市文化和旅游局

　　                            2026年7月1日